سفارشی‌سازی برای شما چه مفهومی دارد؟ شخصی‌سازی برای شما چه مفهومی را به دنبال دارد؟
با توجه به اینکه میهمانان به طور فزاینده‌ای به انواع اقامتگاه‌های غیر هتلی روی می‌آورند و از طریق آژانس‌های مسافرتی آنلاین (OTA) رزرو می‌کنند )بجای اینکه مستقیماً با خود هتل‌ها رزرو کنند( ارتباط آنها تقریباً رو به کاهش است.
وقتی در مورد "شخصی‌سازی" و "سفارشی‌سازی" صحبت می‌کنیم، باید آنها را به عنوان مفاهیم متفاوت و نه یکسان ببینیم.
صنعت هتل‌داری انواع داده‌های میهمان را جمع‌آوری می‌کند، اما اطلاعات ثبت نام و پرداخت، به شخصی‌سازی کمک نمی‌کند. برای ارائه خدمات شخصی، هتل‌داران باید داده‌های ترجیحی را حتی قبل از ورود میهمان جمع‌آوری کنند. وقتی هتل‌داران ایمیل‌های تأیید رزرو را ارسال می‌کنند، می‌توانند از میهمانان بخواهند تا اطلاعات ترجیحی خود را ارائه دهند: برای مثال کدام را ترجیح می‌دهند؟ چای یا قهوه، رایحه خاص یا مدل شامپو و نوع انتخابی اتاق آنها چیست و... چنین داده‌هایی را جمع‌آوری نمی‌کنند و احتمالاً اکثر میهمانان نیز زمان کافی برای ارائه داده‌ها ندارند. بدون داده‌های ترجیحی قابل اجرا، هتل‌داران نمی‌توانند خدمات شخصی بهینه ارائه دهند.
برخی از هتل‌داران معتقدند که از رسانه‌های اجتماعی می‌توان برای جمع‌آوری اطلاعات شخصی استفاده کرد. مجله Travel and Leisure یکبار گزارش داد که یک هتل از رسانه‌های اجتماعی استفاده کرده بود که به میهمانش یادآوری کند که سگی به نام “BO” دارد. از همین رو کارکنان هتل یک اسباب‌بازی سگ در اتاق او گذاشتند که روی آن نوشته شده بود: "بو دلتنگت است!". هتلی دیگر عکس خانوادگی یک میهمان مرد را چاپ کرد و آن را با یادداشتی تحت عنوان "روز پدر مبارک!" در اتاق گذاشت. حال شما بگویید آیا این مثال را که با شما در میان می‌گذارم، این تصور در ذهنتان پیش نمی‌آید که هتل‌ها به حریم خصوصی میهمانانشان حمله کرده‌اند؟
سفارشی‌سازی شامل ارائه گزینه‌های جایگزین به میهمانان برای شخصی‌سازی براساس ترجیحات میهمانان، در حالی که شخصی‌سازی شامل خدمات به میهمانان براساس ترجیحات آنهاست. سفارشی سازی به میهمانان قدرت می‌بخشد و برای میهمانان جدید بهتر عمل می‌کند. در حالی که شخصی‌سازی از داده‌های جمع‌آوری شده از اقامت قبلی استفاده و با میهمانان تکراری بهتر کار می‌کند. تمایز بین شخصی‌سازی و سفارشی‌سازی برای صنعت هتل‌داری در صورت اجرای خدمات شخصی است.
تنها درصورتی که صنعت هتلداری از داده‌های مشتری برای ارزش افزودن به میهمان استفاده کند، شخصی‌سازی از اهمیت حیاتی برخوردار خواهد بود.
صنعت هتل‌داری تا همین اواخر بسترهای مناسبی را برای اشتراک اطلاعات مربوطه در اختیار میهمانان قرار نمی‌داد. امسال شاهد این بودیم که Accor و سایر شرکت‌های بزرگ هتل‌داری سیستم عامل‌های برنامه وفاداری‌شان را به روز کرده و شروع به جمع‌آوری اطلاعات ترجیحی بیشتری می‌کنند.
سرانجام، صنعت فراتر از جمع‌آوری داده‌هایی مانند نوع تخت، محل قرارگیری اتاق نسبت به آسانسور یا کف مرتفع و یا پایین رفت. اکنون، شرکت‌های هتل‌داری می‌خواهند علاقه میهمان به هنر، فرهنگ، سبک زندگی و ورزش را بدانند.
من هتل‌هایی را که خارج از عملیات هتل فکر می‌کنند، تحسین می‌کنم و با جسارت حرکت بعدی شرکت‌های هتل‌داری را به چالش می‌کشم تا به روشنی به مخاطبانم نشان بدهم که چگونه ارزش میهمان را بدون عبور از حساسیت‌های حریم خصوصی اضافه کنند. وقتی میهمانان علاقه شخصی خودشان را دارند، صنعت هتل‌داری چه پاسخی را انتخاب می‌کند؟ صنعت هتل چگونه خدمات و تجربه شخصی ارائه می‌دهد؟
به عنوان مثال آیا هتل‌ها متفاوت از میهمانان که به عکاسی علاقه‌مندند، به میهمانان که علاقه به مطالعه دارند، خدمت می‌کنند؟

یادداشت و مقالات مرتبط

آدرس اینستگرم الیمو